Preámbulo. El presente Reglamento regula el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de COSNOR CORREDURÍA DE SEGUROS S.L. (Nº Registro Especial DGSFP J-0469) La creación del mismo viene impuesta por la Orden Eco 734/04, publicada en el Boletín Oficial del Estado del día 24 de marzo de 2004, que obliga a las Sociedades de Correduría de Seguros a crear la figura del Servicio de Atención al Cliente. Tal y como establece la citada Orden, el Servicio de Atención al Cliente tomará sus decisiones de forma autónoma e independiente respecto de los restantes servicios de la Sociedad de Correduría, y contará con los medios técnicos y humanos precisos para atender y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes de la sociedad presenten. Asimismo, la Sociedad de Correduría cumplirá con los deberes de información que el Artículo 9 de la citada Orden prevé.

Artículo 1. Corresponde al Órgano de Administración la designación del responsable del Servicio de Atención al Cliente, que será una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para el desempeño de tal labor.

Artículo 2. Duración del Cargo.- El cargo de responsable del Servicio de Atención al Cliente tendrá una duración de dos años, estableciéndose la posibilidad de prorrogar dicho cargo por idénticos períodos.

Con el fin de asegurar la continuidad en el ejercicio de las funciones, la sustitución de la persona designada se realizará en la misma sesión del Consejo de Administración, u Órgano decisorio análogo de la sociedad, en la cual se vaya a efectuar el nuevo nombramiento.

Artículo 3. Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese.- No podrá desempeñar las funciones de titular del Servicio de Atención al Cliente quien pertenezca o haya pertenecido al Órgano de Administración de la Sociedad de Correduría de Seguros, o desempeñe o haya desempeñado funciones de dirección en la misma.

No podrá ser elegido como responsable del Servicio de Atención al Cliente quien no acredite estar en posesión de las cualidades descritas en el Artículo 1 del presente reglamento.

El responsable del Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de conocer aquellos asuntos sobre los que tenga interés directo, así como aquellos en que se vean involucrados familiares por consanguinidad o afinidad hasta el tercer grado, o bien en aquellos supuestos en que se vean involucradas personas con quien mantenga amistad íntima o enemistad manifiesta. Siempre que se produzca alguno de los supuestos expresados en el presente párrafo, el responsable del Servicio de Atención al Cliente advertirá al Órgano de Administración de la Sociedad la incompatibilidad descrita.

El responsable del Servicio de Atención al Cliente cesará en sus funciones por cumplimiento del plazo, y podrá asimismo ser cesado por el Órgano de Administración de la Sociedad cuando aquél no cumpla las funciones que el presente Reglamento le encomienda. El cese del responsable no dará derecho a éste a reclamar cantidad alguna en concepto de daños y perjuicios.

Podrá asimismo el responsable del Servicio de Atención al Cliente renunciar al desempeño de su cargo, haciendo saber en este supuesto su decisión al Órgano de Administración de la Sociedad con un plazo mínimo de dos meses a la fecha en que abandone el cargo.

Artículo 4. Asuntos que resolverá el Servicio de Atención al Cliente.- El Servicio de Atención al Cliente resolverá aquellas quejas y reclamaciones que presenten los clientes de la Sociedad de Correduría, referidas a la actividad de mediación en seguros privados realizada por la Sociedad de Correduría de Seguros.

Artículo 5. Deber de colaboración por parte de la Sociedad de Correduría de Seguros.- En el desarrollo de las funciones propias del Servicio de Atención al Cliente, el personal de la Sociedad de Correduría de Seguros estará obligado a colaborar en todas las peticiones que le sean formuladas, en los plazos y forma que se determina en el Artículo 10 del presente Reglamento.

Artículo 6. Plazo para la presentación de reclamaciones.- Se establece un plazo máximo de dos años, a contar desde el momento en que el cliente haya tenido conocimiento de los hechos causantes de la reclamación.

Artículo 7. Inicio del Procedimiento.- La presentación de la reclamación se podrá efectuar personalmente o mediante representación fehaciente. En cuanto a la forma de presentación, ésta se realizará en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos, o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

El documento de reclamación contendrá:

• Datos de identificación del reclamante, o de su representante.
• Datos de identificación de la oficina y departamento que motiva la reclamación.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita pronunciamiento.
• Declaración acerca de que el reclamante no tiene conocimiento de que la reclamación planteada esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Pruebas de las que el reclamante se quiera hacer valer. A estos efectos, habrán de presentarse con el escrito de reclamación las pruebas documentales que obran en poder del reclamante.

Artículo 8. Lugar de presentación de la reclamación.- La reclamación podrá ser presentada, a elección del reclamante, en cualquier sucursal abierta al público por la Sociedad de Correduría, o en la dirección de correo electrónico o postal habilitada a tal efecto. Dichas direcciones estarán en sitio visible de las oficinas que la Sociedad de Correduría tenga abiertas al público, y, a efectos de publicidad, las mismas se consideran como un Anexo a este Reglamento.

Cuando la reclamación se presente en soporte papel, la Sociedad de Correduría acusará recibo de la misma.

Artículo 9. Inadmisión a trámite.- Con carácter previo, el Servicio de Atención al Cliente examinará de oficio su propia competencia, no entrando a resolver el fondo del asunto en los siguientes supuestos:

a. Cuando la reclamación planteada no se corresponda con los supuestos previstos en el Artículo 4 del presente Reglamento.

b. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación, no habiendo sido los mismos subsanados en el plazo de diez días naturales que se concederá al reclamante para proceder a la subsanación.

c. Cuando sobre la misma reclamación se haya iniciado un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Cuando el Servicio de Atención al Cliente tenga conocimiento de que el reclamante ha iniciado cualquiera de las vías descritas, se abstendrá de continuar la tramitación, y dará por concluso el expediente.

d. Cuando la reclamación haya sido ya objeto de resolución por parte del Servicio de Atención al Cliente.

e. Cuando haya transcurrido el plazo previsto en el Artículo 6 del presente Reglamento.

En los supuestos en que el Servicio de Atención al Cliente no admita a trámite la reclamación, se lo notificará al reclamante, en el plazo de diez días, contados a partir de la recepción de aquella, disponiendo el reclamante de idéntico plazo para formular las alegaciones que convengan a su derecho sobre la inadmisión establecida. Una vez formuladas las alegaciones, el Servicio de Atención al Cliente comunicará, en el plazo de cinco días, la decisión final adoptada.

Artículo 10. Desarrollo del Procedimiento.

10.1. En los supuestos en que la reclamación no llegue directamente al Servicio de Atención al Cliente, la Sociedad de Correduría estará obligada a remitírsela en el plazo de 3 días hábiles, contados a partir de la recepción de aquella. En dicho plazo la Sociedad de Correduría podrá estimar directamente la reclamación formulada por lo que, una vez satisfechas las pretensiones del cliente, se dará por cerrado el expediente, sin intervención del Servicio de Atención al Cliente.

10.2. Si no se produce el acuerdo previsto en el párrafo anterior, intervendrá el Servicio de Atención al Cliente. En el desarrollo de sus funciones, podrá solicitar de la Sociedad de Correduría toda la documentación que considere necesaria para resolver la reclamación. Asimismo, podrá solicitar, de cualquiera de las dos partes, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere necesarios para adoptar su decisión. A estos efectos, la Sociedad de Correduría estará obligada a facilitar la información solicitada por el Servicio de Atención al Cliente en los dos días siguientes en que aquella sea solicitada.

10.3. El reclamante podrá desistir de la continuación del procedimiento en cualquier fase del mismo. En este supuesto, el Servicio de Atención al Cliente procederá a archivar la reclamación.

Artículo 11. Finalización del Procedimiento.- El expediente finalizará con la decisión del responsable del Servicio de Atención al Cliente, la cual se producirá en el plazo máximo de dos meses, contados a partir de la recepción de la reclamación por parte del referido Servicio.

La decisión será siempre motivada, y será asimismo congruente con las peticiones formuladas en la reclamación.

La decisión será comunicada al reclamante por escrito, siendo los medios de envío los previstos en el artículo 15.3 de la Orden ECO 734/04.

Se hará constar en el escrito que se envíe al reclamante la posibilidad de acudir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, facilitando en el mismo escrito las direcciones postal y electrónica de dicho Comisionado.

Artículo 12. Informe anual.- Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Órgano de Administración de la Sociedad un informe explicativo del desarrollo de su función en el ejercicio precedente, con el contenido mínimo que establece el Artículo 17 de la Orden ECO 734/04. Un resumen de dicho informe se integrará en la Memoria Anual de la Sociedad de Correduría.

Artículo 13. Entrada en vigor.- El presente Reglamento entrará en vigor el día 25 de julio de 2004.

COSNOR CORREDURÍA DE SEGUROS dispone de un SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, que resolverá las quejas y reclamaciones que presenten nuestros clientes en el plazo de dos meses desde la presentación. Podrá presentar dichas quejas en nuestro domicilio o en el correo electrónico sac@cosnor.com

En el supuesto de que la resolución del servicio de atención al cliente no fuere de su agrado, podrá presentar en segunda instancia la queja o reclamación ante el comisionado para la defensa del asegurado, en la siguiente dirección:

Dirección General de Seguros. Servicio de Reclamaciones. Paseo de la Castellana 44. 28046 Madrid